贴身访问:客服美眉与你面对面
2008年4月21,网易公司游戏客服专区回单量突破1000万!同期,呼叫中心电话处理量超过200万!
是谁为网游服务业创造了1000万回单量的奇迹?答案无疑是那些默默地为我们提供最贴心的服务,第一时间解决我们的燃眉之急的客服人员。
这次小编得到了特别批准,深入采访网易游戏客服部,让游戏客服美眉与你面对面,讲述她们的客服故事。
图1—网易游戏客服门口
酸甜苦辣俱全 幸福感动常有
她叫陆叶。一次很偶然的机会,她进入了网易客服这个大家庭,作为一名普通的游戏客服工作至今。与玩家直接接触的岗位她都经历过:线上执法、客服专区、电话接线、玩家接待等,她体会很多,曾经感动过,欢笑过,伤心过,但更多的是开心——因为能为焦急的玩家及时送去安慰,提出解决办法,最终解决问题,回馈他们的信任及情谊。
“逢年过节的时候,总会有许多玩家在游戏中,客服专区或电话中特意向我们表示祝福、感谢等,那时候的感觉真得很甜”,陆叶甜甜的回忆着。她对一个感谢电话记忆特别深:曾有两个玩家走到了现实,结婚后特地打电话过来表示感谢,恰好是她接到,然后她马上反馈给了相关工作人员。她们给这对新人送上最真挚的祝福,以及一些游戏周边珍藏品,她说:“那一刻,感觉怪怪的,一切都那么远又那么近。”
图2-玩家接待室
将心比心 用声音传递微笑
杨君MM在呼叫工作了一年左右,每天她都会和不同性格的玩家打交道,为他们解决问题。对她来说,为每一位玩家服务都是一种心与心的交流体验,玩家总会给她一些启发和感想,当她拿起电话的那刻就被赋予了一种责任感。
在一次部门挑选语音服务人员的时候,她选中做语音IVR录音。她觉得特别光荣,因为玩家打电话来首先会听到她的声音,通过她的声音,玩家根据自己的需求进行选择服务。这时候,你是不是也想起了曾经在电话听到的甜美声音?
在杨MM看来,这是种很神圣的责任,不仅代表个人,代表网易客服的每一位同事,更代表整个网易的形象。所以她常会找文章,练习发声的方法,用声音传递客服的微笑,希望让每一个玩家能感受到客服的诚意,在他们拨打电话进来的一瞬间,就能感受到愉悦的情绪,并能最大限度的延续下去。
作为玩家与游戏厂商之间沟通的桥梁,客服工作对游戏产品的开发与完善起着至关重要的作用。网易的客服美眉们热爱工作,热爱游戏,热爱与玩家进行心与心的交流。正是在她们和广大工作人员的共同努力下,网易游戏才能成为国产原创网游的骄傲,网易游戏才能一步一步走得更好。